Crm система для маркетинга. Что такое CRM

За последние несколько лет рынок переполнился различными продуктами для CRM-маркетинга и решениями для автоматизации маркетинговых усилий. В попытке оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами многие бренды поторопились приобщиться к новому тренду и задействовать новомодный инструмент, часто не задумываясь о целесообразности его внедрения с точки зрения экономической эффективности.

В целом, бессмысленно отрицать пользу автоматизации маркетинга - уже 78% профессионалов подтвердили , что внедрение CRM привело к увеличению доходности их компании. Однако так ли универсальна и беспрепятственна автоматизация маркетинга для всех отраслей? Может, CRM-marketing вам вообще не нужен?

Что такое CRM?

CRM-marketing, или просто CRM (customer relationship management) дословно переводится как система управления взаимоотношения с клиентами. В общем и целом она помогает организовывать, отслеживать и оценивать маркетинговые активности в частности и коммерческую деятельность в целом, аккумулируя все доступные данные о потенциальных клиентах и заказчиках. Это очень обобщенное определение и часто разработчики автоматизированных решений вкладывают свое видение в CRM и самостоятельно определяют важность тех или иных ее характеристик. При этом большинство систем имеют достаточно широкий функционал, который можно в той или иной мере настроить под себя.

Какие преимущества дает CRM для маркетолога?

Есть много задач, в решении которых CRM-система может помочь.

Учет данных потенциальных клиентов. Компании тратят баснословные суммы на привлечение новых заказчиков, поэтому очень важно, чтобы каждый запрос или входящий звонок был учтен. Автоматизация помогает фиксировать поток клиентов и структурировать информацию о них в базе, чтобы затраченные средства и усилия не пропали даром.
Контроль работы. Настройка интеграции CRM-системы с другими маркетинговыми сервисами позволяет каждому сотруднику легко отслеживать свой прогресс, выявлять проблемы на пути достижения бизнес-целей на ранней стадии и расставлять приоритеты.
Анализ работы. С продуктами для CRM-маркетинга у вас будет доступ к полноценной базе в стандартизированном виде, так что вы сможете анализировать эффективность работы, прогнозировать и планировать дальнейшие действия более осознанно. Инструменты трекинга и аналитики позволяют сократить пропасть между проведенными маркетинговыми активностями и новыми лидами, покупателями и полученным доходом.

Какие есть виды и продукты CRM-маркетинга?

Все великое множество имеющихся на рынке CRM-систем можно разделить на две основные категории: SaaS (облачные) и Stand-alone (коробочные). При первом варианте сервис и данные хранятся в “облаке” на стороне поставщика услуг, а при втором - на вашем сервере. В том и другом случаях CRM - это по сути платформа, которая интегрируется с имеющимися коммуникационными инструментами и автоматизирует сбор и обработку данных потребителей. Веб-интерфейс в SaaS-решениях стандартизирован, то есть у вас нет возможности вмешаться в программный код, так как доступ, предоставленный разработчиком так или иначе ограничен. При “коробочном” решении функционал дорабатывается под ваши потребности и даже под отдельные, особо специфичные виды проектов: от отслеживания активности в социальных медиа и рассылки email или смс-сообщений до начисления бонусных баллов и распределения призов. Частным случаем, отдельной “веткой” CRM является real-time marketing, или маркетинг в реальном времени, если переводить дословно. Главная его цель состоит в мгновенном определении правильного подхода к правильному покупателю в правильный момент времени. RTM основывается на грамотном прогнозном анализе, когда исходя из опыта потребительского поведения и характера потребления определяются векторы развития и разрабатываются инструменты реагирования. Одним из первых адептов этой технологии в России стал МТС. В 2011 году компания с помощью системы RTM стала предлагать сотрудникам call-центра решения и услуги, актуальные для абонента на основе анализа направлений звонков, причины обращения, сервисов, которые использует клиент. “Так, например, если абонент звонит уточнить про подключение роуминга, и система видит, что это активный пользователь Интернет с мобильного телефона, то оператор предложит клиенту оптимизировать свои затраты в роуминге и подключить пакет Интернет-трафика,” - поясняет заместитель директора «МТС Россия» по абонентскому обслуживанию Арвидас Алутис. Что это дает? Как минимум повышение качества предоставляемых услуг, как максимум формирование лояльности потребителя к компании.

Какие типовые маркетинговые активности относятся к CRM?

Условно CRM-активности делятся в зависимости от цели маркетинга на два типа: активационные и информационные. Активационные активности затрагивают рациональную составляющую лояльности и воздействуют на клиентов с помощью бонусов и спецпредложений. К таким можно отнести краткосрочные и долгосрочные промоактивности и различные накопительные (скидочные и бонусные) программы лояльности. Информационные в свою очередь затрагивают в большей степени эмоциональную составляющую лояльности, создавая знание и улучшая отношения с брендом. К таким можно отнести контент-маркетинг (как на брендированных, так и не брендированных платформах), SMM (работа с социальными медиа каналами) и мероприятия в сферах информационного CRM и direct mail.

Каким отраслям бизнеса выгодно внедрять CRM-маркетинг?

Внедрение CRM требует немалых вложений, которые затрагивают не только единоразовый платеж или абонентскую плату за сам сервис, а также интеграцию с другими маркетинговыми технологиями, обучение персонала и многое другое. Прежде чем идти на поводу у модного тренда по автоматизации, хорошо подумайте, окупятся ли ваши вложения в конечном итоге? Чтобы проще было это осознать, разберем специфику отраслей, где CRM используется. Автобизнес Среди других отраслей автомобильная индустрия - одна из самых динамично развивающихся. Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе особенно во времена падающего спроса на машины, автодилерам приходится прикладывать немало усилий для демонстрации первоклассного обслуживания и высокого уровня компетенции. Затраты на CRM в этом случае быстро окупаются, так как средний уровень потребления в автобизнесе достаточно высокий. Автоматизация маркетинга помогает дилерам добиться повышения эффективности отдела продаж и удовлетворенности клиентов за счет отслеживания и анализа потребительской воронки. Менеджеры получают быстрый доступ к базе досье на каждого покупателя, что позволяет им принимать более взвешенные решения и планировать последующие действия. Например, используя данные, можно идентифицировать звонки по ID, отправлять напоминания клиентам о событиях, например, о записи на ТО, и приглашения потенциальным покупателям на тест-драйв. С последней задачей особенно хорошо помогает справляться PRM-система (prospect relationship management), которая обычно дополняет функционал CRM. Она предоставляет поиск и рекрутинг потенциальных клиентов дилеров для подведения к сделке.

FMCG Необходимость применения автоматизации маркетинга в сфере товаров повседневного спроса обусловлена большим количеством покупателей, контакты с которыми часто невозможно зафиксировать вручную. Однако здесь много подводных камней, которые делают эту отрасль самой трудоемкой для внедрения CRM: гигантский объем базы данных, часто невысокий показатель LCV или ценности отдельного клиента, сложность подтверждения факта совершения покупки. Основные цели автоматизации в FMCG, как правило, связаны напрямую с целями программы лояльности: отслеживание данных о покупателях, кастомизация промо кампаний для построения длительной связи с клиентами, повышения среднего чека и уровня потребления. В разных секторах FMCG это получается сделать наиболее или наименее успешно. Например, высокая эффективность применения CRM-маркетинга наблюдается в сферах торговли алкогольными напитками, табачными изделиями, детскими товарами и продуктами питания для животных. В этих случаях количество трансформируется в качество, и изменение поведения даже малого процента потребителей выгодно влияет на продажи. Ритейл Ритейл - самая перспективная отрасль для автоматизации маркетинга. CRM-маркетинг вкупе с программой лояльности предоставляет брендам в розничной торговле колоссальные возможности для таргетинга после идентификации аудитории заказчиков и накопления базы данных о совершенных покупках. В ритейле можно достоверно оценить привычки клиентов на основе характера их покупательского поведения и потребительской корзины. При наличии аналитического инструментария, который предоставляет CRM, и команды профессионалов можно максимально приблизиться к пониманию предпочтений потребителей и в итоге сформировать уникальное и релевантное предложение фактически для каждого из них. Самые успешные кейсы в ритейле по реализации CRM-маркетинга внутри грамотной программы лояльности можно найти у гигантов уровня TESCO , Walmart или Sainsbury’s . Они обладают достаточными техническими мощностями, трудовыми ресурсами и капиталом, чтобы развернуть сложный механизм сегментации потребителей по тысячам разных типов. Например, команда аналитиков в Sainsbury’s насчитывает более 40 человек . Они стараются выжать максимум из подробной базы данных Nectar, которая агрегирует информацию с карт лояльности участников, и дают рекомендации по стратегии и реализации таргетированных промо кампаний. Предлагая купоны и прочие бонусы, максимально адаптированные под нужды конкретного покупателя, они существенно сокращают убыточные активности и максимизируют ROI (возврат на инвестиции).

Услуги с транзакциями в реальном времени Под этим термином можно объединить все сферы, которые постоянно фиксируют и отслеживают все клиентские транзакции. К ним относятся, например, финансовые, страховые учреждения, телекоммуникационные компании, которые ведут постоянный учет коммуникаций и действий их миллионной аудитории клиентов. В этих индустриях внедрение инструментария CRM - это насущная потребность, поскольку без автоматизации невозможно обработать этот огромный массив данных. Они обладают достаточными техническими мощностями и доступом к достоверной информации о расходах, доходах и уровне потребления гигантской части населения, чтобы делать максимально персонализированные предложения. Однако их коммуникации с конечным потребителем редко заходят дальше стандартизированных смс-рассылок “Уважаемый господин X” и напоминаний об истечении срока страховки. Тем не менее с растущей конкуренцией, например, в банковском секторе технологические преимущества будут играть значительную роль, что будет только стимулировать дальнейшее развитие CRM-маркетинга. В целом, все эти отрасли объединяет наличие большого потока лидов и десятков тысяч “конвертированных” покупателей, чью активность необходимо отслеживать. В том случае, если информационный поток небольшой и рост базы потребителей не такой агрессивный, в силу того, что контракты с новыми клиентами заключаются на личных встречах, то инвестирование в CRM не оправдает себя. Конечно, база данных в Excel выглядит не так модно, однако на данном этапе это самое лучшее решение.

В чем главные недостатки CRM-маркетинга?

Несмотря на обширный ряд преимуществ, отмеченный многими компаниями, внедрившими CRM, этот инструмент не лишен недостатков. Перечислим основные из них.

Эффект виден через 1-2 года после внедрения. CRM-маркетинг - не тот инструмент, влияние которого сразу скажется на росте продаж. Более того, зачастую сложно увидеть прямую корреляцию между внедрением автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами и увеличением прибыли компании, тяжело измерить ROI. CRM, как правило, влияет на доходность косвенно, уменьшая отток клиентов, создавая эмоциональную вовлеченность и доверие к бренду за счет персонализированных предложений.
Сложность адаптации к платформе. 42% маркетологов отмечают, что это одно из главных препятствий на пути к успешному CRM-маркетингу. В теории автоматизация должна облегчить усилия по учету и обработке данных клиентов для сотрудников компании, однако при неправильном выборе CRM-решения или отсутствии должного обучения маркетологи будут тратить очень много времени и сил на то, чтобы разобраться с технологией. По этой же причине его функциональные возможности могут использоваться не в полном объеме.
Дороговизна. Траты на CRM-маркетинг не заканчиваются на покупке и внедрении новой технологии. Компании потребуются отдельные строки бюджета на обучение персонала, а возможно, и расширение штата, систематическую поддержку платформы, коммуникации и бонусный фонд. Таким образом, за высокое качество контакта придется и платить больше.

По большей части эти недостатки представляют собой скорее ограничения, которые препятствуют широкому распространению CRM-маркетинга. Безусловно, пока это не “волшебная пилюля”, которая подходит каждому бизнесу и универсально решает его проблемы с коммуникацией как внутри компании, так и вовне с потребителями. CRM-маркетинг специфичен, однако не исключено, что с дальнейшим развитием технологий появятся более бюджетные и гибкие решения.

Существует много формулировок понятия «маркетинг» , одна из них считает, что маркетинг-это такой вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение человеческих потребностей посредством обмена.

В современных условиях маркетинг предназначен для выполнения следующих задач (для конкретной фирмы):

Анализ и оценка реальных и потенциальных потребителей продукции фирмы.
Разработка новых товаров и услуг фирмы.
Оценка и прогнозирование развития рынка, на котором оперирует фирма.
Разработка ассортиментной политики фирмы.
Разработка ценовой политики фирмы.
Формирование стратегии и тактики поведения на рынке.
Организация сбыта продукции фирмы.
Сервисное сопровождение проданной продукции, и другие.

Кроме того, очень большая тема - это с клиентами и другими участниками рынка (партнерами, дилерами, поставщиками, общественными организациями и госорганами)

Управление маркетингом осуществляется посредством планирования, анализа и контроля выполнения маркетинговых задач. Главным инструментом управления маркетингом в настоящее время становится применение CRM систем.

CRM система – это стратегия, которая способствует созданию взаимоотношений фирмы с клиентами-заказчиками на основе учета индивидуальных потребностей каждого заказчика.

CRM система имеет в своем составе необходимое информационное и функциональное обеспечение, способное выполнять все необходимые операции:

Наличие единого информационного центра, в котором хранится большой объем информации о всех клиентах и к которому имеют доступ сотрудники фирмы.
Наличие множества каналов взаимодействия клиентов и менеджеров фирмы, позволяющих выдавать и получать необходимую информацию.
Осуществление постоянного анализа получаемой информации и принятие необходимых оперативных и организационных решений на этой основе.

В своей постоянной работе CRM системы используют различные инструменты.

Три основных вида CRM

Операционная часть CRM обеспечивает сбор и предоставляет оперативную информацию о работе с клиентами в рамках бизнес-процессов, результатов продажи продукции фирмы, обслуживания проданного оборудования.

Службы взаимодействия CRM с помощью каналов связи (телефония, электронная почта, чаты, Интернет и др.) обеспечивают взаимодействие всех сотрудников фирмы между собой и с клиентами

Аналитическая часть CRM объединяет разрозненные участки информации в единое целое, производит обработку полученной информации и вырабатывает предложения для проведения необходимых маркетинговых действий. Для успешной работы аналитических служб необходимо иметь большой массив исходной информации и статистических данных, а также хороший аналитический инструментарий.

В настоящее время в большинстве CRM находят широкое применение операционная часть и служба взаимодействия, которые предоставляют обширную информацию, позволяющую оценить положение фирмы на рынке продаж и принимать необходимые меры по развитию своей стратегии.

Недостаточное развитие и применение аналитических методов не позволяет многим фирмам получать более высокую прибыль от своей деятельности.

Возможны варианты использования аналитических продуктов, содержащих аналитический модуль, как в составе своей системы CRM, так и не имеющих в своем составе такой модуль. В этом случае широко используются программы сторонних разработчиков

В случаях применения сторонних программ возникают проблемы, связанные с импортом таких программ, а также требуется от маркетологов иметь специальные знания и умение работать со сторонними программами.

По этой причине необходимо в программно-инструментальном обеспечении CRM системы иметь необходимые аналитические модули, которыми могут пользоваться маркетологи фирмы.

Применение CRM-технологии для маркетингового планирования делает этот процесс более доступным и менее трудоемким.

Маркетинговое планирование

Маркетинговое планирование это процесс, в котором на входе собираются данные о рынке, на котором работает фирма, и информация о своей фирме. Результатом этого процесса является принятие решения о направлениях развития фирмы.

Процесс сбора и обработки исходной информации является специфичным для каждой фирмы, потому что зависит от многих факторов, которые использует фирма в своей практической работе.

Процесс обработки и анализа собранной информации с целью формирования выводов и принятия маркетингового решения аналогичен для многих фирм, работающих в условиях рыночной экономики.

Поэтому возможно применение одинаковой методологии для разных фирм, одновременно сохраняя разнообразие конкретных методик и приемов, учитывающих специализацию и условия деятельности фирмы. Таким образом, эффективность использования собранной базы информации определяется технологией, заложенной в CRM систему.

Процесс аудита маркетинга

Наиболее сложным и дорогостоящим в маркетинговом планировании является процесс аудита маркетинга, в котором главным становится исследование рынка. Для качественного анализа собранной информации необходимо иметь набор аналитических инструментов в составе технологии работы CRM систем.

Применяются два вида таких инструментов: первый-анализ данных в режиме реального времени с целью получения быстрого анализа информации в нужном разрезе. Второй инструмент – применение математических, статистических, графических и иных программ, позволяющих находить определенные закономерности в полученном массиве данных. Если на языке оригинала приводить термины, то это будут: (online analytical processing - анализ данных в реальном режиме времени) и Data Mining (дословно «разработка данных»).

Разработка и формулирование целей и стратегий маркетинга

Следующий этап маркетингового планирования - формулирование целей и стратегий маркетинга.

Цель маркетинга формулируется в виде конкретных числовых показателей (выручки, продаж, доли рынка и др.) по каждому виду продукции, на которые фирма должна войти в выбранный период времени.

В стратегии указываются способы и методы, с помощью которых фирма планирует достичь поставленные цели.

Завершается маркетинговое планирование разработкой программ, в которых четко формулируются цели, которые должны быть достигнуты, маркетинговые мероприятия для достижения поставленных целей, величина необходимого бюджета. При выработке маркетинговых мероприятий обязательно учитывается эффективность и результаты мероприятий, которые планировалось провести в предыдущий период планирования.

Конечной целью маркетинга является получение прибыли от собственной хозяйственной деятельности. CRM система позволяет учитывать в практической работе нужды и требования существующих и потенциальных клиентов фирмы. Имеющиеся технологии позволяют учитывать предпочтения клиентов, классифицировать клиентов по их потребностям, прогнозировать их поведение.

Маркетинг на основе данных клиентов для роста продаж

Маркетологи должны осуществлять умелый подход к потребностям клиентов. Информация, собранная о клиентах, должна попадать к сотрудникам отделов продаж и стать инструментом для быстрого принятия решений с целью удовлетворения потребности клиентов. Необходимо контролировать, чтобы торговые представители фирмы своевременно информировали клиентов о всех новых товарах и услугах, предлагаемых фирмой. Необходимо применять Интернет-опросы для выявления потребностей клиентов.

Маркетологам необходимо учитывать, что использование только CRM системы не гарантирует получение высоких результатов. Необходимо обязательно проводить оценку деятельности конкурирующих фирм, проводить оценку возможностей выхода на другие рынки сбыта продукции фирмы.

Указанные требования должны быть учтены в аналитических инструментах технологии работы CRM систем.

Пример на видео ролике - маркетинг в CRM-системе Quick Sales 2

Предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами компании. В частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Классификация CRM-систем

Три «У» или деление по функциональным возможностям:

У правление продажами (SFA — от англ. Sales Force Automation)
У правление маркетингом (проведение маркетинговых кампаний, анализ результатов проведенных кампаний)
У правление клиентским обслуживанием и call-центрами (обработка обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

ОКА или деление по уровням обработки информации:

О перационный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, кампаниям, проектам, контактам и прочим вариантам сегментации

К оллаборативный CRM (от англ. — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — организация тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании. (Проведение опросов для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния их заказа, уведомление с помощью SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счетом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги и другие интерактивные возможности).

· А налитический CRM - отчетность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).

Добро пожаловать на рынок CRM-систем, или сегодня в продаже

Логотип	Система	Внедрения в России, СНГ и странах Балтии
	Microsoft Dynamics CRM — система для управления взаимоотношениями с клиентами, которая повышает продуктивность сотрудников внутри и вне организации и облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в единую рабочую среду.	На территории России с ноября 1992 года действует представительство Microsoft (с июля 2004 года - ООО «Майкрософт Рус»). Проекты: Афиша, РИА Новости, ФК «Локомотив», Страховой дом ВСК, ГК Проминтел, ТРАК ЦЕНТР, Gallery, СИТИ FM, Relax FM, «Альпина Паблишерз», ВК «ПрофМедиа», «ГЛИМС Продакшн» и др.
	Oracle CRM On Demand — это система управления взаимоотношениями с клиентами, доступ к которой осуществляется по подписке через Интернет (как услуга «SaaS»). Oracle CRM On Demand позволяет управлять продажами, сервисным обслуживанием, проводить маркетинговые кампании, предоставляет функции виртуального call-центра и хранилища данных со встроенным аналитическим инструментарием.	Проекты: Artec Group и др.
	Oracle Siebel CRM — система по управлению взаимоотношениями с клиентами, разработанная корпорацией Siebel Systems, которую корпорация Oracle приобрела в 2006 году. Система объединяет в себе транзакционные, аналитические и коммуникационные компоненты, за счет чего охватывает все операции, относящиеся к контактам с потребителем.	В 1994 году в Москве открылось представительство Oracle в СНГ. Проекты: Сбербанк России, ОАО «РЖД» и др.
	SAP CRM — система существенно улучшает работу отделов, которые непосредственно общаются с клиентом (отдел продаж, сайт и интернет-магазины, отдел маркетинга, сервисные отделы, абонентские службы, колл-центр).	На российском рынке с 1992 г. Проекты: «Техносила», «Уральский Банк Реконструкции и Развития» и др.
	Terrasoft CRM — отечественная разработка, полнофункциональная CRM-система, которая охватывает основные сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании.	Компания Terrasoft основана в 2002 г. Проекты: АСТ, «Диамантбанк, «Радио Люкс», «ЦЕБИТ», «Муравей», «Лайнсервис», Baltic Training Group, Watson Telecom, D&Y и др.
	Salesforce.com — для автоматизации отдела продаж (автоматизация бизнес процессов, SFA Sales Force Automation), планирования и проведения маркетинговых кампаний (CRM Marketing planning & Campaign management), Cloud Computing, автоматизации сервисного обслуживания (CRM service) клиентов.	Первый официальный партнер Salesforce.com в России появился в 2008 г. Проекты: Forex Club, Sodexo, «Волжские дачи», ОЛАНТ
	NetSuite CRM , как и все продукты NetSuite, базируется на принципах «SaaS» (бизнес-модель продажи и использования программного обеспечения, при которой поставщик разрабатывает веб-приложение и самостоятельно управляет им, предоставляя заказчикам доступ к программному обеспечению через Интернет). Так, данные клиентов и сама NetSuite CRM располагаются не на оборудовании клиента, а в специализированном дата-центре компании Level 3 Communications. Доступ к системе возможен только через Web-браузер (Internet Explorer, Firefox, Safari, Chrome), при этом все возможности управления взаимоотношениями с клиентами, которые необходимы для управления продажами и управления процессом работы с клиентами сохранены в полном объеме.	Русскоязычная версия системы NetSuite появилась в апреле 2006 г. Проекты: Аптечная сеть 36,6; ООО «Первая Страховая компания».
	Мегаплан — это отечественная система управления бизнесом, которую в 2006 г. придумал выпускник МЭСИ. Система позволяет устанавливать задачи и поручения, следить за их выполнением, хранить базу данных сотрудников компании, вести историю клиентов и т.д.	Компания Мегаплан основана в 2008 г. Проекты: НТВ Плюс, Акадо, Ru Tube, auto.ru, Ютинет.ру и др.

Тест-драйв, или применение CRM в разных сферах бизнеса

За прошедшие пять лет компания приобрела несколько локальных компаний и многократно увеличила обороты и рекламные площади. Все это привело к увеличению объема продаж, что потребовало от руководства компании нового подхода к управлению продажами.

Сейчас в Gallery реализуется проект внедрения CRM, который функционально охватит автоматизацию бизнес-процессов продаж и маркетинга, включая управление планами продаж, формирование и согласование коммерческих предложений, ведение договоров, управление скидками и наценками. Особенность CRM-проекта в Gallery заключается в необходимости реализовать специфические для оператора наружной рекламы процессы — управление заказами на размещение рекламы через подрядчиков, хранение макетов конструкций, карт и фотографий, учет данных по рекламным поверхностям и очередям их резервирования.

Дмитрий Зайцев, генеральный директор компании Gallery: «Мы держим курс на дальнейшее развитие. Для воплощения стратегии в жизнь нам требуется стандартизация всех бизнес-процессов, снижение необоснованных издержек и увеличение продаж. Внедрение CRM-системы преследует те же цели — обеспечение высокого уровня клиентского сервиса, стимулирование прямых продаж, продвижение нестандартных рекламных кампаний и соблюдение оптимальных ценовых условий».

Медиакомпании

Компания «Афиша» — часть холдинга «Профмедиа». Основные проекты компании: журналы «Афиша», «Афиша-МИР», «Афиша-Еда», серия путеводителей «Афиши», интернет-портал Afisha.ru, «Ателье «Афиши» (производство специальных проектов, корпоративных журналов, сайтов для клиентов), ежегодный проект «Пикник «Афиши».

CRM-решение компании «Афиша» включает управление продажами рекламных площадей в печатных изданиях (журналы «Афиша», «Афиша-Мир», «Афиша-Еда», Путеводители «Афиши»), а также охватывает автоматизацию управления продажами и исполнением проектов «Ателье «Афиши»" Решение также обеспечивает управление маркетинговой поддержкой продаж.

Система «Афиши» была спроектирована таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность ошибки менеджера по продажам, и как следствие — сократить риски в отношении компании. В настоящее время большинство регламентов работы максимально автоматизировано, а доступ к коммерческой информации строго лимитирован на уровне позиций прайс-листов, доступных организаций, контактов и сделок. В корпоративной CRM-системе компании работает порядка 60 пользователей, включая сотрудников службы продаж, отдела поддержки рекламных проектов и руководство «Афиши». Благодаря интеграции CRM-системы с корпоративной системой управления финансовая служба компании также получила доступ к управлению процессами продаж, регламентированными в CRM.

Екатерина Круглова, заместитель генерального директора компании «Афиша»:

«Использование CRM для «Афиши» — это один из способов поддержания высоких темпов роста компании на рынке медиа- и издательских услуг. Поскольку «Афиша» развивается достаточно быстро, расширяя как масштабы компании, так и направления бизнеса, обеспечение коммерческого успеха требует серьезной поддержки на уровне технологических и управленческих решений».

Биржевая торговля

Компания Forex Club обеспечивает доступ к Интернет-трейдингу сотням тысяч клиентов более чем из 120 стран мира и объединяет несколько брокерских компаний и образовательных учреждений для трейдеров.

Выбирая CRM-решение, руководство компании ставило задачу повысить эффективность работы сотрудников подразделения по привлечению новых трейдеров.

В ходе проекта было проведено обучение конечных пользователей, после чего в разных странах менеджеры отдела по работе с трейдерами смогли начать использовать систему, а руководители получили возможность видеть в реальном времени результаты работы менеджеров и динамику открытия демо-счетов и торговых счетов.

Аптечные сети

Аптечная сеть 36,6 — самая быстрорастущая компания в секторе розничной торговли товарами для красоты и здоровья. Под управлением компании находятся 1004 аптеки в 29 регионах России.

Руководство сети изучало возможности систем с весны 2005 года. Немаловажным фактором решения о запуске пилота стало приложение, которое является готовым Ecommerce-порталом взаимодействия с клиентами, и партнерами, легко интегрируемым в существующие системы управления сетью. Также для руководства Аптечной сети 36,6 было важно предоставление возможностей аутсорсинга, так как было важно оптимизировать затраты на IT.

Банки

ЗАО «Альфа-Банк» (Беларусь) создано в 1999 году (до ноября 2008 года — ЗАО «Банк международной торговли и инвестиций» (ЗАО «Межторгбанк»). В июле 2008 года консорциум Альфа-Групп завершил сделку по приобретению более 88% данного банка. Альфа-Банк предлагает свои услуги через головной офис в Минске и 14 отделений во всех регионах страны.

В ноябре 2010 года банк завершил проект внедрения CRM. Основной целью внедрения CRM-системы в Альфа-Банке явилось повышение эффективности работы с корпоративными клиентами (предприятия Беларуси в области нефтепереработки, оптовой торговли нефтепродуктами, металлургии, промышленности, строительных материалов). Банку требовался функциональный инструмент для создания единой базы клиентов и хранения истории взаимоотношений с ними, управления рабочим временем сотрудников и построения аналитической отчетности.

Для повышения эффективности работы с клиентами в рамках проекта была разработана автоматизированная система распределения потенциальных клиентов между клиентскими менеджерами, добавлен механизм передачи всех дел по клиенту другому клиентскому менеджеру при временной или полной смене ведущего специалиста. При этом, несанкционированное использование данных предотвращено за счет создания универсального пространства для просмотра только выборочной (предопределенной) информации о клиентах банка и контактных лицах. Руководители отделов Альфа-Банка владеют полной отчетностью по активностям менеджеров, воронке продаж, кредитным сделкам.

Сотрудники банка приступили к использованию CRM-системы через 3 месяца после начала проекта.

Андрей Косач, директор департамента информационных технологий ЗАО «Альфа-Банк»: «Основным приоритетом банка является качественное обслуживание и удовлетворение потребностей наших клиентов. А внедренная CRM-система обеспечивает автоматизацию процесса взаимодействия банка и клиента от момента проявления интереса до заключения сделки.»

Спортивные клубы

Футбольный клуб «Локомотива» ведет свою историю с 1923 года и в настоящее время располагает широкой инфраструктурой, которая включает собственную спортивную базу в Одинцовском районе, центральный стадион «Локомотив», одноименный ледовый дворец, а также спортивный комплекс «ЛокоСпорт». Футбольная школа «Локомотив» насчитывает 11 команд и занимается подготовкой высокообразованных в футбольной сфере игроков для главной команды клуба.

Внедряя CRM, руководство клуба преследовало цель создать и реализовать эффективную программу по работе с болельщиками, которая включала бы сбор максимально полной информации о фанатах, проведение различных опросов и анкетирования, организацию маркетинговых мероприятий для болельщиков, осуществление новостных и информационных рассылок фанатам и СМИ о знаковых событиях.

Сегодня клубная информационная система ФК «Локомотив» позволяет централизованно управлять всеми коммуникациями и маркетинговыми инициативами клуба в отношении болельщиков, СМИ и бизнес-партнеров и является ресурсом, куда стекается вся информации по активности болельщиков из других источников — билетной и контрольно-кассовой систем клуба.

Система интегрирована с билетной системой и контрольно-кассовой системой, что позволяет вести учет покупок билетов, абонементов, клубной атрибутики по владельцам клубных карт в независимости от того, где была сделана покупка на территории стадиона или в удаленных точках продаж.

Функциональные возможности решения позволяют накапливать и анализировать информацию о болельщиках, их предпочтениях и активности, проводить сегментирование аудитории болельщиков как по базовым сведениям (пол, возраст, географическое местоположение), так и по дополнительным сведениям на карточке болельщика. Посредством системы осуществляются автоматические массовые e-mail и sms рассылки по контактам.

Алексей Киричек, первый вице-президент ФК «Локомотив»: «Внедрение системы позволяет нам реализовывать новые маркетинговые инициативы, создавать условия для активного участия болельщиков в деятельности клуба, вовлекая в общение как отдельных любителей футбола, так и различные группировки и движения клубных фанатов. Мы ориентируемся на передовой опыт использования информационных технологий ведущих зарубежных футбольных клубов.»

Как выбирать систему? Умом и сердцем. Так как сотрудничать с «шоколадной» компанией, к консультантам которой у Вас не лежит душа, будет очень тяжело. А работать предстоит в единой связке на протяжении нескольких месяцев (исключение составляют, так называемые, быстрые проекты, где внедрение осуществляется в течение 1,5 месяцев).

Изучайте, спрашивайте мнение коллег по бизнесу, прислушивайтесь к интуиции, соотносите желания с возможностями и четко представляйте, что именно, хотите получить на выходе.

Что такое CRM-маркетинг (ключевые вопросы)

В рамках нашего спецпроекта мы совместно с CRM-агентством INBRIEF разработали большой справочный раздел, состоящий из почти 30 самых важных и актуальных вопросов, посвященных CRM-маркетингу: от определения термина и базовых задач до функциональных особенностей работы CRM-платформы.

1. Что такое CRM-маркетинг?

CRM-маркетинг - устойчивое выражение, под которым понимаются маркетинговые коммуникации, построенные на использовании уникальных знаний о существующих и потенциальных потребителях . Учитывая слабую проработку терминов, существует множество синонимов, по своей сути означающих то же самое: например, "омниканальный маркетинг", "eCRM", "маркетинг отношений", "1-2-1 маркетинг" и другие.

2. Каковы цели и задачи CRM-маркетинга?

Ключевая цель CRM-маркетинга сегодня - отслеживание и изменение потребительского поведения в нужном векторе. Единственно верное направление такого вектора – выполнение конкретных маркетинговых и бизнес-целей. Более того, в идеале, цели должны иметь подстройку в зависимости от сегментов, их потенциала и ценности. Современные технологии позволяют бесконечно увеличивать число сегментов, повышая релевантность и экономическую эффективность, и приближая коммуникации к действительно персональным. Тем самым, мы постепенно отходим от классического понятия сегментации и начинаем оперировать персональным профайлом потребителя. Сбор и использование уникальных знаний о каждом конкретном потребителе – основа современного CRM-маркетинга. Это становится возможным на стыке экспертного анализа, программной обработки данных и автоматизированных двусторонних коммуникаций. Взаимодействие «один на один» означает не только персональные сообщения, но и подстройку продуктов под определенные (в том числе невысказанные) потребности клиента.

Конечный продукт CRM-маркетинга - максимально персонализированное сообщение, построенное с учетом знания о предыдущих покупках, предпочтениях или активности. Такое сообщение способствует определенным действиям: покупке определенного товара, увеличению объема покупок, повышению знания о новом товаре. В сообщение может быть заложен мотивирующий механизм в виде бонусных инструментов: скидок, купонов, бонусных баллов. Бонусные инструменты могут носить более системный характер, превращаясь в накопительную бонусную или скидочную программу. Такая предельная персонализация подхода позволяет с максимальной эффективностью получить требуемый отклик от целевой аудитории.

Соответственно, ключевыми задачами CRM-маркетинга становятся:

сбор качественных данных из различных источников, помогающих составить максимально подробный портрет потребителя для последующего анализа
создание аналитического инструмента, в автоматическом режиме способного определить, какое именно сообщение нужно донести до этого потребителя и какой способ мотивации применить
доставка сообщения в наиболее удобном виде с использованием доступных каналов (помните "омниканальный маркетинг"?)
отслеживание реакции и подстройка программы.

Это очень общий подход и он может претерпевать значительные изменения в разном контексте, при использовании разных подходов или инструментов.

3. У нас уже есть "CRMка", в которой наши sales-менеджеры ведут учет своих клиентов и сделок. Это не одно и то же?

Это одно из распространенных заблуждений и вызвано оно тем самым отсутствием устоявшейся терминологии. В течение длительного времени эта аббревиатура применялась к методологии работы с клиентами в организации и прикладному программному обеспечению для управления продажами, учета холодных контактов, для автоматизации работы менеджеров по продажам с вашими клиентами. Чаще всего этот подход применяется в B2B, где есть персона менеджера по продажам. Для расширения его (сейлза) возможностей и применяется вся эта методология. Что-то помочь зафиксировать, где-то напомнить, где-то сделать автоматическую рассылку или помочь с анализом базы и воронки продаж.

А CRM-маркетинг - это уже не только софт и методология, это полноценная коммуникационная стратегия и инструментарий, подразумевающие прямое общение с известными нам конечными потребителями без прямого участия sales-менеджера. Именно поэтому CRM-маркетинг чаще востребован именно в B2C, где слишком велик объем потребителей, чтобы поддерживать отношения с ними через продажников, но при этом хочется, чтобы все обращения носили максимально личный характер.

4. Как выглядит типовой бизнес-процесс CRM-маркетинга?

Типовой проект в CRM-маркетинге, как правило, состоит из нескольких блоков работ:

создание CRM-стратегии (определение общего подхода к сегментации, коммуникации и мотивации) и CRM-политик (тактический документ, в деталях описывающий набор данных, бизнес-правила, триггеры, мотивационную программу и т.д)
сбор и обработка данных потребителей
автоматический анализ профилей пользователей и применение бизнес-логики (сегментация, определение наиболее релевантных продуктов или способов мотивации)
формирование и отправка сообщения, выполняющего определенные бизнес-цели (вовлечение, продажа, информирование) с помощью общих или персонализированных инструментов
отслеживание эффекта и подстройка по обратной связи

5. Какие типовые активности можно отнести к CRM-маркетингу?

6. Почему промоакции лучше запускать с CRM-агентством?

Классические промоакции, с которыми мы встречаемся ежедневно (типа "купи то-то, получи то-то") являются примером краткосрочной мотивации, для выполнения которой нам нужно пройти все те же этапы бизнес-процесса - зарегистрировать участника, получить от него подтверждение покупки, воздействовать на него для повышения активности сообщениями или бонусами (призами). Это все легко и недорого может быть развернуто на функционале полноценной CRM-платформы. При этом вы получите дополнительные преимущества, например онлайн-отчетность и аналитику показателей в реальном времени. Настройка платформы может стоить намного дешевле, чем программирование такого функционала с нуля в digital-агентстве и вы сможете воспользоваться этими настройками в следующий раз. При этом у вас будет накапливаться единая база активных потребителей, доступная для сквозной аналитики и продвижения следующих активностей и продуктов. А регулярные промоактивности фактически уже являются одной из форм долгосрочной программы лояльности с волновым распределением бонусов. Много возможностей открывается и вряд ли они будут вам доступны с BTL-агентством.

7. Возможно ли воздействовать на лояльность с помощью CRM-маркетинга?

Как ни странно, при том, что "повышение лояльности" является чемпионом среди целей в CRM-брифах, лояльность - это слишком сложный и эфемерный феномен, зависящий от огромного количества факторов и в первую очередь напрямую связанных с качеством продукта или услуги. Лояльность меняется, налицо мультилояльность или сугубо рациональный ситуативный выбор на основе инфопоиска и использования чужой лояльности (отзывы других потребителей). Мы можем помогать ее поддерживать, создавая добавленную ценность к продуктам или услугам, используя бонусные инструменты (программы лояльности) или стимулировать эмоциональную вовлеченность (пресловутый brand engagement). Но основная ценность CRM-маркетинга для продаж совсем не в этом. Сегодня имеет смысл говорить про более общее управление поведением. Важно появиться в нужное время с правильным предложением и подтолкнуть потребителя выполнить то или иное действие, используя наиболее релевантные в этот момент инструменты и сообщение. Суммарный эффект от таких точечных активностей может быть больше, чем тотальное бонусирование в расчете на то, что этот бонус удержит вашего потребителя.

8. Нужен ли мне CRM-маркетинг?

9. Для каких отраслей бизнеса применим CRM-маркетинг?

Принимая во внимание условия, которые мы обсудили в ответе на предыдущий вопрос, наилучшим образом CRM маркетинг показывает себя в следующих отраслях:

FMCG (много потребителей, часто высокий share of wallet, высокая коммуникационная активность брендов с несколькими точками контакта с ЦА, достаточно вовлеченная аудитория)
автопроизводители (высокая стоимость покупки, высокая вовлеченность в процесс выбора и владения, клиенты достаточно легко делятся информацией)
ритейл (есть уникальный по ценности объем информации - история покупок, высокая вовлеченность аудитории и хороший отклик на мотивационные мероприятия)
e-commerce (все то же самое, только уже в готовом электронном формате + дополнительные возможности по сбору данных)
табак и алкоголь (единственный доступный канал коммуникации с потребителями и часто высокий share of wallet)
финансы, страхование (большой объем аудитории и данные о структуре потребления, дающие возможность прогноза)
телеком (то же самое, только частота обновления данных гораздо выше, что дает бесконечные возможности для аналитики)
туризм (сами продукты позволяют делать CRM-коммуникации красивыми и притягательными)
horeca (в целом аналогично ритейлу и e-commerce)

И если мы кого-то не упомянули в этом списке, то, скорее всего, просто забыли это сделать. :)

10. В каких случаях CRM-маркетинг дает максимальную эффективность?

Суммируя все сказанное ранее:

у вас много данных для анализа,
у вас вовлеченная аудитория, легко откликающаяся на маркетинговые активности
у вас есть бюджетная возможность работать с мотивационными механиками, например внедрить накопительную бонусную программу лояльности.

11. Каковы основные факторы, ограничивающие использование CRM-маркетинга в компании?

К сожалению, CRM-маркетинг далеко не идеальный инструмент и имеет свои ограничения, препятствующие его широкому использованию:

наличие базы данных потребителей и необходимость ее актуализации
техническая платформа, способная обеспечить проведение CRM-активностей
достаточно высокий бюджет на поддержание платформы, персональные коммуникации и бонусирование. Да, стоимость контакта в CRM-маркетинге высока, но этот контакт обладает высоким качеством.
отсроченный эффект на бизнес и невозможность в большинстве случаев точно оценить вклад эффекта CRM-маркетинговых коммуникаций в продажи. CRM вообще плохо согласуется с краткосрочными бизнес-целями и не окупается быстро. Наибольшие финансовые выгоды приносят те проекты CRM, которые удерживают клиентов и поощряют их к расширению сотрудничества с компанией. Эти преимущества обычно начинают проявляться не раньше, чем через год или два. Тем компаниям, которые не видят в CRM долгосрочных выгод, лучше совсем отказаться от проекта, чем пытаться получить от него быструю отдачу

12. Сколько мы можем потратить на персональные коммуникации?

Мы не будем пытаться рассчитывать долю CRM-маркетинговых активностей в бюджете компаний-заказчиков. Это могут определить только они сами. Но есть достаточно простое упражнение, которое дает возможность хотя бы представить допустимые затраты на персонализированные коммуникации. Для этого нужно смоделировать ценность вашего среднего клиента/потребителя за какой-то период, например, год. На какую сумму в год этот средний клиент покупает ваши товары. Теперь попробуйте рассчитать и применить к этой цифре среднюю маржинальность вашего бизнеса. Какую прибыль вы получите от этого среднего клиента? А теперь в рамках этой прибыли отрежьте какой-то кусочек, который вы готовы потратить или даже вернуть этому потребителю (в случае работы мотивационных программ). У вас получится персональный бюджет на CRM-коммуникации. Можно умножить его на потенциальный объем базы и получить бюджет годового проекта. А его уже попробовать разделить на постоянные (не зависящие от объема базы) и переменные расходы.

Причем можно усреднять клиентов по сегментам, построенным на их потребительской активности или лояльности, и получать разные цифры.

Это очень грубая модель и она не учитывает главного - а как именно мы изменим потребительское поведение и покупательскую активность клиентов за этот год, насколько больше они начнут покупать в результате применения наших мероприятий (что и является реальным возвратом на CRM-инвестиции). Но это простое упражнение позволит вам сформировать CRM-бюджет хотя бы в первом приближении и не выйти за рамки здравого смысла.

14. Зачем нужны CRM-маркетинговые агентства? Почему наше digital или BTL-агентство не может выполнять эти функции?

15. Что отличает настоящее CRM-агентство?

16. Каковы типичные услуги CRM-агентства?

В тех или иных сочетаниях это:

CRM-стратегии и консультирование
Управление CRM-проектами
Сбор и первичная обработка данных
Менеджмент данных (валидация, актуализация, дедупликация)
Аналитика/сегментация/онлайн-отчеты
Call-центр
Social CRM
Email-маркетинг
SMS-маркетинг
DM (direct mail)
Ремаркетинговые кампании
Разработка, процессинг и поддержка программ лояльности
Автоматизация промоактивностей
Разработка веб-сайтов для промо-акций и digital-BTL
Хостинг и поддержка баз данных
Разработка и внедрение софта для CRM-маркетинга под заказ

17. Почему CRM-агентств мало?

18. Как правильно выбрать CRM-агентство?

19. Бывает ли какая-то специализация у CRM-агентств?

Конечно, причем иногда настолько узкая, что общий термин "CRM-агентство" становится малоприменим. Например, агентства, занимающиеся прямыми почтовыми рассылками (директ-мейл). В этой сфере применяется достаточно упрощенный подход, специфический инструментарий и оборудование. Кроме того, в отдельный бизнес со своим инструментарием обычно выделяются агентства, занимающиеся email/SMS-маркетингом, ретаргетингом, лидогенерацией. Такие агентства отлично справятся с тактическими задачами, но вряд ли возьмут на себя роль стратегических консультантов. В силу названных причин узкоспециализированные агентства практически не представлены в нашем исследовании.

20. Как строится работа с CRM-агентством на стандартном проекте?

В полном соответствии с типовым бизнес-процессом можно выделить несколько этапов:

Брифинг агентства по специализированнному шаблону CRM-брифа с подробной декомпозицией и построением дерева целей
Этап стратегической документации (CRM-стратегия, коммуникационная (email) стратегия)
Этап проектной и технической документации (CRM-политики, техническое задание на доработку платформы, коммуникационный план)
Программирование, доработка, настройка платформы
Разработка креативных материалов (если нужно)
Этап имплементации проекта
Этап анализа и подстройки проекта

И конечно, в зависимости от типа проекта, в этой схеме могут присутствовать значительные отклонения.

21. Что такое маркетинговая CRM-платформа и зачем она нужна?

Это специальный программный продукт, который использует CRM-агентство. Такая платформа автоматизирует реализацию CRM-стратегии, а именно сбор данных потребителей, анализ их поведения и персональных профилей, отслеживание действий и триггеров, выделение сегментов, мотивацию и коммуникацию с потребителями. Маркетинговая CRM-платформа имеет развитые интерфейсы для интеграции с основными коммуникационными инструментами и каналами (сайтами, мобильными приложениями, SMS или email-каналами, колл-центром) или имеющимися корпоративными CRM или ERP-решениями заказчика.

Для взаимодействия с платформой используется веб-интерфейс для настройки параметров проекта или доступа к статистике и аналитическим отчетам. Не все заказчики имеют желание или возможность "ковыряться" в настройках, в таком случае это делает само агентство на основе брифов.

Агентства используют как собственные разработки, так и готовые решения. Как правило, собственные разработки лучше учитывают потребности рынка, гибче и дешевле.

Мы постарались учесть все эти особенности в нашем исследовании и у вас есть возможность узнать, на какой платформе работает агентство и уточнить свой выбор, используя данные о возможностях применяемой платформы.

22. Какие функции может выполнять CRM-платформа?

Обратите внимание, что отдельные платформы могут быть "заточены" под разные типы проектов, включая достаточно специфические:

Промокампании
Накопительные бонусные программы
Скидочные программы, в т.ч. накопительные
Брендированные интернет-сообщества
Контентные digital-платформы с персонализацией контента
Соответственно и функционал платформы может включать разные опции. Обязательно проверяйте при выборе агентства, реализована ли на платформе необходимая вам функция. Из возможных можно выделить:
Начисление бонусных баллов за покупки
Начисление бонусных баллов за активность на сайте/в приложении/соцсетях
Рассылка СМС-сообщений
Рассылка email-сообщений
Настраиваемые триггеры
Возможность отправки триггерных сообщений
Настраиваемые промомеханики
Каталог призов и распределение призов
Подключение к платежным системам
Настройка параметров сегментов пользователем
Настройка параметров промокампаний пользователем
Интерфейс для получения данных из внешних источников (сайт, приложение, call-центр, SMS)
Отслеживание активности в соцсетях
Встроенные механизмы валидации контактных данных
Пользовательский интерфейс для отчетов и аналитики
Возможность генерации пользовательских отчетов
Карточка клиента

23. В чем ценность автоматизации персональных коммуникаций?

Фактически, это замена реального sales-менеджера в бизнесах с большим количеством клиентов.

Слишком велик объем потребителей, чтобы поддерживать отношения с ними через продажников, но при этом хочется, чтобы все обращения носили максимально личный характер. Значит, требуемый инструментарий должен эмулировать человеческий подход. Именно система берет на себя функцию контроля за настроением или отношением клиента, думает над тем, что ему ещ можно предложить, как его мотивировать и общается с ним. Естественно, мы не говорим об искусственном интеллекте, а только о наборе заранее заложенных правил, числовых показателей и триггеров, ориентируясь на которые, система принимает решение на основе алгоритма.

24. Что такое real time marketing и персональные промо-предложения?

25. Как оплачивается использование CRM-платформ?

Можно выделить три типовых бизнес-модели, с помощью которых агентства монетизируют разработку платформ:

Использование готового облачного сервиса с оплатой по числу подключений или объему записей в базе. Ползователь ограничен имеющимся функционалом, доработки могут быть дорогостоящими.
Плата за кастомизацию имеющейся платформы под задачи и бизнес-процессы заказчика с минимальной платой за техподдержку. Кастомизация может занять времени больше, чем ожидает заказчик.
Разработка платформы на заказ с полной передачей кода и прав на него заказчику. При кажущейся привлекательности этого способа нужно учитывать большое количество вопросов, которые придется решать заказчику, когда он получит этот продукт (платные доработки, лицензии, хостинг и т.д.)

Пара слов о наших партнерах и спонсорах

Прежде всего, хочется выразить благодарность CRM-агентству INBRIEF, нашему партнеру по этому спецпроекту, без экспертизы которого ничего бы не получилось.