Говорящие барабаны. Литературное искусство переписки

Предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами компании. В частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Классификация CRM-систем

Три «У» или деление по функциональным возможностям:

• У правление продажами (SFA — от англ. Sales Force Automation)
• У правление маркетингом (проведение маркетинговых кампаний, анализ результатов проведенных кампаний)
• У правление клиентским обслуживанием и call-центрами (обработка обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

ОКА или деление по уровням обработки информации:

• О перационный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, кампаниям, проектам, контактам и прочим вариантам сегментации

• К оллаборативный CRM (от англ. — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — организация тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании. (Проведение опросов для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния их заказа, уведомление с помощью SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счетом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги и другие интерактивные возможности).

· А налитический CRM - отчетность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).

Добро пожаловать на рынок CRM-систем, или сегодня в продаже

Тест-драйв, или применение CRM в разных сферах бизнеса

За прошедшие пять лет компания приобрела несколько локальных компаний и многократно увеличила обороты и рекламные площади. Все это привело к увеличению объема продаж, что потребовало от руководства компании нового подхода к управлению продажами.

Сейчас в Gallery реализуется проект внедрения CRM, который функционально охватит автоматизацию бизнес-процессов продаж и маркетинга, включая управление планами продаж, формирование и согласование коммерческих предложений, ведение договоров, управление скидками и наценками. Особенность CRM-проекта в Gallery заключается в необходимости реализовать специфические для оператора наружной рекламы процессы — управление заказами на размещение рекламы через подрядчиков, хранение макетов конструкций, карт и фотографий, учет данных по рекламным поверхностям и очередям их резервирования.

Дмитрий Зайцев, генеральный директор компании Gallery: «Мы держим курс на дальнейшее развитие. Для воплощения стратегии в жизнь нам требуется стандартизация всех бизнес-процессов, снижение необоснованных издержек и увеличение продаж. Внедрение CRM-системы преследует те же цели — обеспечение высокого уровня клиентского сервиса, стимулирование прямых продаж, продвижение нестандартных рекламных кампаний и соблюдение оптимальных ценовых условий».

Медиакомпании

Компания «Афиша» — часть холдинга «Профмедиа». Основные проекты компании: журналы «Афиша», «Афиша-МИР», «Афиша-Еда», серия путеводителей «Афиши», интернет-портал Afisha.ru, «Ателье «Афиши» (производство специальных проектов, корпоративных журналов, сайтов для клиентов), ежегодный проект «Пикник «Афиши».

CRM-решение компании «Афиша» включает управление продажами рекламных площадей в печатных изданиях (журналы «Афиша», «Афиша-Мир», «Афиша-Еда», Путеводители «Афиши»), а также охватывает автоматизацию управления продажами и исполнением проектов «Ателье «Афиши»" Решение также обеспечивает управление маркетинговой поддержкой продаж.

Система «Афиши» была спроектирована таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность ошибки менеджера по продажам, и как следствие — сократить риски в отношении компании. В настоящее время большинство регламентов работы максимально автоматизировано, а доступ к коммерческой информации строго лимитирован на уровне позиций прайс-листов, доступных организаций, контактов и сделок. В корпоративной CRM-системе компании работает порядка 60 пользователей, включая сотрудников службы продаж, отдела поддержки рекламных проектов и руководство «Афиши». Благодаря интеграции CRM-системы с корпоративной системой управления финансовая служба компании также получила доступ к управлению процессами продаж, регламентированными в CRM.

Екатерина Круглова, заместитель генерального директора компании «Афиша»:

«Использование CRM для «Афиши» — это один из способов поддержания высоких темпов роста компании на рынке медиа- и издательских услуг. Поскольку «Афиша» развивается достаточно быстро, расширяя как масштабы компании, так и направления бизнеса, обеспечение коммерческого успеха требует серьезной поддержки на уровне технологических и управленческих решений».

Биржевая торговля

Компания Forex Club обеспечивает доступ к Интернет-трейдингу сотням тысяч клиентов более чем из 120 стран мира и объединяет несколько брокерских компаний и образовательных учреждений для трейдеров.

Выбирая CRM-решение, руководство компании ставило задачу повысить эффективность работы сотрудников подразделения по привлечению новых трейдеров.

В ходе проекта было проведено обучение конечных пользователей, после чего в разных странах менеджеры отдела по работе с трейдерами смогли начать использовать систему, а руководители получили возможность видеть в реальном времени результаты работы менеджеров и динамику открытия демо-счетов и торговых счетов.

Аптечные сети

Аптечная сеть 36,6 — самая быстрорастущая компания в секторе розничной торговли товарами для красоты и здоровья. Под управлением компании находятся 1004 аптеки в 29 регионах России.

Руководство сети изучало возможности систем с весны 2005 года. Немаловажным фактором решения о запуске пилота стало приложение, которое является готовым Ecommerce-порталом взаимодействия с клиентами, и партнерами, легко интегрируемым в существующие системы управления сетью. Также для руководства Аптечной сети 36,6 было важно предоставление возможностей аутсорсинга, так как было важно оптимизировать затраты на IT.

Банки

ЗАО «Альфа-Банк» (Беларусь) создано в 1999 году (до ноября 2008 года — ЗАО «Банк международной торговли и инвестиций» (ЗАО «Межторгбанк»). В июле 2008 года консорциум Альфа-Групп завершил сделку по приобретению более 88% данного банка. Альфа-Банк предлагает свои услуги через головной офис в Минске и 14 отделений во всех регионах страны.

В ноябре 2010 года банк завершил проект внедрения CRM. Основной целью внедрения CRM-системы в Альфа-Банке явилось повышение эффективности работы с корпоративными клиентами (предприятия Беларуси в области нефтепереработки, оптовой торговли нефтепродуктами, металлургии, промышленности, строительных материалов). Банку требовался функциональный инструмент для создания единой базы клиентов и хранения истории взаимоотношений с ними, управления рабочим временем сотрудников и построения аналитической отчетности.

Для повышения эффективности работы с клиентами в рамках проекта была разработана автоматизированная система распределения потенциальных клиентов между клиентскими менеджерами, добавлен механизм передачи всех дел по клиенту другому клиентскому менеджеру при временной или полной смене ведущего специалиста. При этом, несанкционированное использование данных предотвращено за счет создания универсального пространства для просмотра только выборочной (предопределенной) информации о клиентах банка и контактных лицах. Руководители отделов Альфа-Банка владеют полной отчетностью по активностям менеджеров, воронке продаж, кредитным сделкам.

Сотрудники банка приступили к использованию CRM-системы через 3 месяца после начала проекта.

Андрей Косач, директор департамента информационных технологий ЗАО «Альфа-Банк»: «Основным приоритетом банка является качественное обслуживание и удовлетворение потребностей наших клиентов. А внедренная CRM-система обеспечивает автоматизацию процесса взаимодействия банка и клиента от момента проявления интереса до заключения сделки.»

Спортивные клубы

Футбольный клуб «Локомотива» ведет свою историю с 1923 года и в настоящее время располагает широкой инфраструктурой, которая включает собственную спортивную базу в Одинцовском районе, центральный стадион «Локомотив», одноименный ледовый дворец, а также спортивный комплекс «ЛокоСпорт». Футбольная школа «Локомотив» насчитывает 11 команд и занимается подготовкой высокообразованных в футбольной сфере игроков для главной команды клуба.

Внедряя CRM, руководство клуба преследовало цель создать и реализовать эффективную программу по работе с болельщиками, которая включала бы сбор максимально полной информации о фанатах, проведение различных опросов и анкетирования, организацию маркетинговых мероприятий для болельщиков, осуществление новостных и информационных рассылок фанатам и СМИ о знаковых событиях.

Сегодня клубная информационная система ФК «Локомотив» позволяет централизованно управлять всеми коммуникациями и маркетинговыми инициативами клуба в отношении болельщиков, СМИ и бизнес-партнеров и является ресурсом, куда стекается вся информации по активности болельщиков из других источников — билетной и контрольно-кассовой систем клуба.

Система интегрирована с билетной системой и контрольно-кассовой системой, что позволяет вести учет покупок билетов, абонементов, клубной атрибутики по владельцам клубных карт в независимости от того, где была сделана покупка на территории стадиона или в удаленных точках продаж.

Функциональные возможности решения позволяют накапливать и анализировать информацию о болельщиках, их предпочтениях и активности, проводить сегментирование аудитории болельщиков как по базовым сведениям (пол, возраст, географическое местоположение), так и по дополнительным сведениям на карточке болельщика. Посредством системы осуществляются автоматические массовые e-mail и sms рассылки по контактам.

Алексей Киричек, первый вице-президент ФК «Локомотив»: «Внедрение системы позволяет нам реализовывать новые маркетинговые инициативы, создавать условия для активного участия болельщиков в деятельности клуба, вовлекая в общение как отдельных любителей футбола, так и различные группировки и движения клубных фанатов. Мы ориентируемся на передовой опыт использования информационных технологий ведущих зарубежных футбольных клубов.»

Как выбирать систему? Умом и сердцем. Так как сотрудничать с «шоколадной» компанией, к консультантам которой у Вас не лежит душа, будет очень тяжело. А работать предстоит в единой связке на протяжении нескольких месяцев (исключение составляют, так называемые, быстрые проекты, где внедрение осуществляется в течение 1,5 месяцев).

Изучайте, спрашивайте мнение коллег по бизнесу, прислушивайтесь к интуиции, соотносите желания с возможностями и четко представляйте, что именно, хотите получить на выходе.

Преимущества от внедрения и использования CRM-системы оценили уже тысячи компаний. Те, кто занимается бизнесом или только запустили собственный стартап, уже 100 раз задумались о внедрении системы и в свою компанию, но тут возникнет вопрос: «Какую CRM-систему выбрать для своего вида деятельности?».

Начинается активный поиск отзывов о каждой системе, расспрос знакомых и партнеров, выискивание четкой информации на форумах и из других источников. Часто бывает так, что изучая отзывы однозначных выводов нет, а на форуме каждый расхваливает свой продукт.

Мы взяли на обзор 3 популярные CRM-системы, которые могут подойти для маркетинговых активностей. Рассмотрим основные функции каждой из них, чтобы вы могли четко определить, подойдет ли одна из систем для ваших целей.

CRM для маркетинга — amoCRM, Битрикс24 или Bpm’online

Что такое CRM вам наверняка уже известно, а вот какие задачи способна решить система:

1. Автоматизировать и настроить бизнес-процессы.
2. Создать неограниченную клиентскую базу с подробной информацией о каждом покупателе.
3. Регулярно представлять полный аналитический отчет о работе с лидами и компании в целом.
4. Разработать стратегию компании, которая приведет к ее росту и успеху.
5. Создать и использовать для повышения количества успешных сделок.

AmoCRM

CRM-система с приятным и красивым интерфейсом и 3-мя основными модулями: Сделки, Контакты, Задачи. Все функции содержатся в этих модулях. Система рассчитана на внедрение в небольшие компании занимающиеся продажами. Обладает минимальным набором маркетинговых инструментов.

Основные возможности AmoCRM:

• создание сделки, просмотр истории, назначение ответственного и бюджета, одним словом полное управление сделками и продажами;
• база контактов с возможностью звонков прямо из системы;
• вкладка «Задачи» позволит создавать личные задачи и назначать ответственных за их выполнение, получать оповещения о завершенных и просроченных задачах;
• вкладка «Аналитика» состоит из 6 видов отчетов: «Анализ продаж», «Сводный отчет», «Отчет по сотрудникам», «Список событий», «Звонки», «Цели»;
• можно создавать этапы продаж или пользоваться теми, что заложены в системе;
• скоринг позволяет задать оценку готовности клиента к покупке;
• написание собственных виджетов;
• понятные и доступные области отображения данных, с которыми приятно работать.

Из минусов можно отметить очень скромный функционал бизнес-процессов, небольшое количество служб для e-mail рассылок. Отсутствие маркетингового календаря и планирование бюджетов рекламных компаний, нет функции аналитики работы маркетинга.

Битрикс24

Компания Битрикс — ИТ-гигант, для которого CRM – только одно из направлений развития бизнеса. CRM от этой компании отлично интегрируется и работает с CMS-системой для сайтов. Сочетание этих составляющих позволяет получить мощный интернет-магазин или сайт производственной компании. В Битрикс24 больше маркетинговых инструментов, чем в Амо, система предоставляет больше возможностей.

Самые интересные и полезные, по нашему мнению возможности системы Битрикс24:

• система мультифункциональна, кроме того, можно создавать и добавлять свои модули;
• внутренняя социальная сеть с возможностью лайков, прикрепления файлов, создания опросов;
• e-mail-трекер (история переписки с клиентами, авто создание лида на основе переписки);
• объединение со всеми каналами коммуникаций: соц. сети, сайт, веб-формы, звонки, письма и др;
• автоматическое формирование списка клиентов для обзвона;
• отслеживание заказов и оплат, коммерческих предложений;
• интеграция более, чем с 1000 приложениями, телефонией, почтой;
• интеграция с 1С;
• виртуальная АТС;
• гибкие настройки под свои требования (пользователь сам выбирает, какими модулями будет пользоваться);
• управление задачами: назначение исполнителя, установка временных рамок, настройка уведомлений и др функции;
• удобство работы с фрилансерами;
• управление лидами.

Как видим, система обладает множеством полезных функций. Однако, с точки зрения CRM для маркетинга, существуют и недостатки. Нет возможности планировать маркетинговые кампании и анализировать источники новых лидов, полученных по каналу маркетинга.

Bpm’online marketing

Отраслевое решение для маркетинга. Также, компания Terrasoft предоставляет готовое решение для продаж и сервиса. Все три продукта создают систему полного цикла – от поиска потенциальных покупателей до предоставления постпродажного сервиса.

Какие возможности открывает Bpm’online:

• создание и наполнение клиентской базы с возможностью автоматического поиска информации о клиенте из открытых источников;
• маркетинговые email-рассылки, оповещения с помощью популярных мессенджеров и sms;
• маркетинговый календарь, планирование и согласование бюджета на рекламу;
• анализ эффективности рекламных кампаний, оценка каждого канала привлечения потенциальных клиентов;
• интеграция с IP-телефонией;
• инструменты bpm (бизнес процессы) для автоматизации рутинных задач;
• работа с документами, презентациями. Совместная подготовка и визирование докладов;
• управление ролями, назначение новых должностей, перевод сотрудников внутри компании;
• программа лояльности для клиента — возможность начисления скидок и бонусов;
• удобное мобильное приложение.

Система bpm’online — профильная CRM для маркетинга обладающаяя полным набором инструментов для достижения цели. Однако, продукт предназначен для внедрения в средние и крупные компании. Для мелкого бизнеса данный вариант не подходит.

Наши выводы

Специализированных CRM для маркетинга единицы, чаще всего маркетинговые инструменты интегрированы в системы для продаж или управления компанией. Если Вам необходимо вертикальное решение с максимальным количеством маркетинговых функций — используйте bpm’online marketing. Однако, этот вариант подойдет только для крупного бизнеса. Для небольших интернет-магазинов или узкопрофильных компаний подойдет практически любая CRM с воронкой продаж и фунциями взаимодействия с клиентом, рассылок.

Ознакомтесь с нашим

Любая компания, которая продаёт товары или услуги, постепенно накапливает большую базу клиентов. И очень важно эффективно работать с этим списком - делить его на группы и создавать персональные предложения.

Теперь с помощью CRM-маркетинга вы можете взаимодействовать с клиентами на новом уровне!

Отправляйте письма потенциальным покупателям, звоните недавним клиентам, поздравляйте юбиляров специальной скидкой. И это не всё! Вы можете выбрать нужные контакты и показать им рекламу на всех основных площадках - Google, Yandex, Facebook и ВКонтакте.

Для чего нужен CRM-маркетинг?

Перед вами целое море возможностей! Вот только некоторые из них:

• Повышение конверсии - разошлите письма и предложите рекламу тем, кто еще ни разу у вас не покупал.
• Повторные продажи - выберите контакты, которые не совершали покупок больше месяца, и отправьте им специальное предложение.
• Увеличение лояльности - отправьте имениннику SMS-сообщение с поздравлением и предложите персональную скидку:)
• Персональный подход - у вас запланирован визит клиента? Отправьте ему голосовое сообщение с напоминанием и сообщите как к вам легче добраться.

Как это работает?

Всё начинается с создания сегмента - группы контактов по определённому признаку. Например, все лиды в работе или контакты с покупкой в этом месяце.

Используйте инструменты CRM-маркетинга, находите индивидуальный подход к каждому клиенту и добивайтесь успеха:)

CRM-системы не стоит воспринимать исключительно как качественный и удобный для рутинной работы софт . Сегодня это хорошо продуманная концепция руководства бизнес-проектом, которая предполагает клиентоориентированный подход. Об этом и говорит полное название CRM — Сustomer Relationship Management , что в переводе означает:

Управление Взаимоотношениями с Клиентами.

Таким образом, главная идея CRM состоит не только в предложении компьютерной программы для офисной работы, а и в формировании новой концепции ведения бизнеса.

CRM-маркетинг: что это?

Общепринятое понятие подразумевает под собой маркетинговые коммуникации, которые построены на применении уникальных знаний о реальных и потенциальных потребителях. CRM-маркетинг, по своему значению, может совпадать и с другими терминами, к примеру, маркетингом отношений.

Цели и задачи управления маркетингом CRM

Главная цель CRM-маркетинга — отследить и направить поведение потребительской массы в нужном компании направлении. Подчиненным этой цели является современный софт, который основывается на сборе и эксплуатации уникальных знаний о покупателе. Реализуется эта задача благодаря экспертному анализу, программной обработке информации, автоматизации коммуникаций. Взаимодействие программы с потребителями позволяет подстроить продукт под уже высказанные и потенциальные потребности.

Цели CRM маркетинга определяют следующие задачи:

• собрать качественные данные из разных источников;
• проанализировать данные и сформировать портрет потребителя;
• создать аналитические инструменты, которые в автоматическом режиме смогут определить, какое необходимо сообщение для аудитории, чтобы ее мотивировать;
• доставлять сообщения в удобном виде по доступным каналам;
• отслеживать реакцию и перестраивать работу программы, если это необходимо.

CRM- технологии в маркетинге

Применение технологий в маркетинговых исследованиях в разы повышают качество взаимодействия с аудиторией. Огромные базы людей разбиваются по сегментам в соответствии со своими потребностями, желаниями и даже сомнениями. Каждый из них в определенный период получит качественное предложение, которое будет полностью удовлетворять текущим запросам. В этом и заключается суть технологии для маркетингового анализа.

Примеры использования CRM в работе с аудиторией:

1. Приглашение поучаствовать в акции для пользователей социальных сетей.
2. Рассылка по e-mail и SMS для определенных категорий покупателей.
3. Предложение по скидке для разных категорий людей.
4. Программы лояльности для активной категории покупателей.

CRM для сетевого маркетинга

Основная цель и суть сетевого бизнеса — продавать как можно больше и выстраивать иерархическую пирамиду из подчиненных. Учитывая это, технологии автоматического управления могут предложить представителям сетевого бизнеса выполнение следующих задач:

• создание и постоянное пополнение клиентской базы проекта;
• анализ потенциальных покупателей, которые могут заинтересоваться продуктом;
• исследование потребительской лояльности;
• распределение клиентов между менеджерами;
• контроль эффективности деятельности менеджеров;
• подсчет прибыли, которую принес конкретный менеджер;
• система поощрений сотрудников;
• анализ движения сотрудников по лестнице иерархии в сетевой компании.

МЛМ бизнес интересен и сложен тем, что здесь нет готовых рецептов привлечения прибыли. Для того чтобы процесс заключения договоров с новыми людьми не останавливался, нужно постоянно менять стратегию, способы донесения информации и продвижения продукции. В определенный момент нужна агрессивная реклама. К примеру, некоторая часть аудитории хорошо пойдет на контакт в социальных сетях.

CRM предлагают качественный инструмент для отсеивания информации, которая уже не понадобится. Так, программа быстро отфильтрует бесперспективных клиентов, покупателей дешевого товара и т.д.

Автоматизация маркетинга

Маркетинг – многоплановый процесс, подразумевающий работу с крупными объемами данных. Управление маркетингом – это управление спросом. Автоматизация маркетинга значительно упрощает сбор и упорядочивание информации о контрагентах. CRM -решения позволяют:

• фиксировать и структурировать сведения по каждому клиенту и контрагенту;
• разрабатывать разные сценарии взаимодействия с клиентами;
• отслеживать этапы взаимодействия с контрагентами;
• оптимизировать воронку продаж;
• разрабатывать и быстро доставлять сообщения клиентам по разным каналам;
• искать новые рынки сбыта и закреплять позиции на имеющихся;
• выявлять неиспользованные возможности сбыта;
• автоматизация интернет-маркетинга помогает положительный имидж предприятия в интернет пространстве.

Система автоматизации маркетинга позволяет анализировать продажи и эффективность расходования маркетингового бюджета. В ней же рассчитывается стоимость привлечения покупателя.

Грамотное управление маркетингом повышает доходность компании. Автоматизация маркетинга и продаж позволяет отслеживать изменения потребностей и предпочтений людей. На основе этого компания определяет, какую продукцию и в каких объемах производить. Сервис автоматизации маркетинга помогает поддерживать высокую клиентоориентированность и, следовательно, лояльность клиентов.

NetSuite позволяет привлекать больше клиентов

В настоящее время многие компании внедряют специализированные системы управления взаимодействия со своими клиентами, чтобы осуществлять управление маркетингом . Эти системы получили наименование «CRM». Данная аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management System (Управление Взаимоотношениями с Клиентами). Информационная CRM- система управления маркетингом позволяет создать единое хранилище информации в масштабах всей компании. Такая возможность позволяет, благодаря оперативному получению актуальных сведений, принимать наиболее рациональные решения в процессе взаимодействия с клиентами. Кроме того, благодаря сохранению информации о предыдущих деловых контактах с клиентами, система позволяет заблаговременно создавать наиболее благоприятные условия сотрудничества для данного клиента, что значительно облегчает управление маркетингом .
Современные CRM системы подразумевают использование всех доступных каналов взаимодействия с деловыми партнерами. Организация маркетинга на предприятии первой модели основывалась лишь на личных встречах, телефонных переговорах и электронной почте. В настоящее же время в управление маркетингом все глубже внедряются интерактивные веб-технологии: корпоративные веб-чаты, конференции, регистрационные формы на веб-сайтах.
В целом, CRM-системы – это специфическая для каждой коммерческой компании модель взаимодействия с поставщиками, покупателями, а также распределения функциональных обязанностей между сотрудниками компании. CRM управление маркетингом на предприятии является инструментом, позволяющим эффективно реализовывать клиентоориентированную стратегию компании.

Управление маркетингом посредством использования CRM-систем

Эффективное управление маркетингом на предприятии позволяет получать более точные результаты анализа и осуществлять тщательное планирование бизнес-процессов. Также одной из функций является установление экономически выгодных контактов с целевыми покупателями, их поддержание и укрепление. В конечном итоге грамотная организация маркетинга на предприятии позволяет коммерческой организации достигать поставленных задач в области получения прибыли, увеличения объемов сбыта, расширения занимаемой доли на рынке аналогичных товаров и услуг.
Задачами, которые преследует процесс управления маркетингом, являются не только мероприятия по изысканию достаточного количества покупателей, способных приобрести весь имеющийся объем произведенной фирмой продукции. Также к задачам следует отнести исследования существующего в данный момент времени спроса на рынке. В отдельных случаях система CRM принимает решения по управлению, направленные не на расширение спроса и создание новых рынков, а на сокращение производства, если это позволит компании достичь наилучших результатов в поставленных перед ней глобальных задачах. Таким образом, управление маркетингом – это инструмент управления спросом.

CRM-система управления маркетингом компании NetSuite

CRM решения коммерческой компании NetSuite подразумевают, что большое значение имеет объем имеющейся информации о каждом из контрагентов. Благодаря применению CRM-систем можно значительно облегчить и ускорить процесс сбора подобной информации. В конечном итоге это упрощает поиск новых рынков сбыта и закрепление позиций на уже существующих. Улучшение эффективности взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами, конкурирующими предприятиями и деловыми партнерами при помощи CRM-систем также помогает сформировать положительный имидж компании и выявить ранее неиспользованные возможности сбыта.
в данном секторе сбыта подразумевает предварительный сбор наибольшего количества информации о потенциальном клиенте еще на стадии подготовки к переговорам. Намного чаще внедряют CRM-системы в розничной торговле дорогими товарами: автомобилями, бытовой техникой и электроникой, ювелирными изделиями и т.д. В процессе продажи такого товара происходит достаточно тесное общение представителя торгующей организации и покупателя. Такая организация маркетинга на предприятии позволяет продавцу в ненавязчивой форме попросить покупателя заполнить разработанную анкету, являющуюся весьма информативным источником информации для CRM-системы управления о существующих и потенциальных клиентах компании.
Облегчить воплощение в жизнь стратегии управления маркетингом компания NetSuite предлагает при помощи CRM-систем, так как организовать управление на предприятии можно и в массовой торговле товарами повседневного спроса. , например, можно осуществить с помощью повсеместно распространенных пластиковых карт Клиента в крупных супермаркетах. Внедрение таких карт не только стимулирует покупателя к совершению покупок именно в данной торговой точке, но и создает возможность получения достоверной и оперативной информации для CRM-систем управления. Благодаря этому возникает возможность анализировать сложившуюся на рынке ситуацию в режиме реального времени, своевременно оказывать влияние на существующий спрос и оценивать перспективы развития данного рынка. Организация маркетинга на предприятии для получения информации о платежеспособности клиентов на основе анализа совершаемых ими покупок позволяет своевременно переориентировать торговые точки компании. А именно, сделать акцент на увеличение в общем объеме продаваемой продукции той группы потребительских товаров, которая наиболее доступна для основной части потенциальных и существующих покупателей в рамках стратегии маркетинга.
CRM-система управления маркетингом компании NetSuite облегчает решение ряда задач любого предприятия. Она позволяет с наибольшей отдачей, как использовать имеющиеся, так и развивать потенциальные возможности расширения присутствия на рынке. За счет этого компания становится наиболее ориентированной на клиента, что позволяет рассчитывать на его внимание к данной компании и гарантирует стабильность сбыта и возможность дальнейшего увеличения объема продаж.

Для чего все-таки нужен СRM-продукт?

Для того чтобы ответить на вопрос: какую роль играет CRM-
система управления маркетингом компании NetSuite, можно перечислить несколько общеизвестных фактов:
1. Для привлечения нового клиента необходимо затратить в пять раз большую сумму, чем на то, чтобы удержать уже существующего партнёра.
2. Большинство компаний, входящих в Fortune 500, несут потери 50% клиентов за каждую пятилетку.
3. Если клиент доволен, он способен привлечь около 5-ти своих знакомых. Если не доволен – он расскажет о своём недовольстве, самое меньшее 10-ти. Что совершенно недопустимо при использовании СКЬ
4. Полная окупаемость большинства клиентов, если правильно произведена
организация маркетинга на предприятии, происходит в течение года. В случае более раннего «ухода» клиента таковой считается убыточным.
5. Грамотное управление маркетингом позволяет при 5%-ном росте удержания клиентов доход компании увеличить на 50-100%
6. Из-за малоэффективного сотрудничества с компанией около половины клиентов являются нерентабельными.
7. Подразумевается, что контакт компании с существующим клиентом осуществляется около четырех раз в год, а с потенциальным – примерно 6.
8. Увеличение рентабельности предприятия на десятки процентов и доходность проектов в диапазоне 200-800 процентов в течение 2-3х лет – вот обещания фирм-поставщиков продуктов CRM-класса.
Целесообразность применения CRM обуславливает также целым рядом причин.
Вторым не менее важным вопросом в данной изучаемой теме является: в чём заключается выгода клиента от внедрения CRM-продуктов компанией-поставщиком?
Субъективная выгода заключается в том, что каждому человеку на подсознательном уровне приятно осознание того, что о нём помнят.
Управление маркетингом на предприятии при использовании программы CRM работает таким образом, чтобы у клиента появлялась возможность получать дополнительные выгоды, к примеру, в виде скидок или каких-либо бонусов. Это притом, что ранее таких преимуществ клиент не имел.
Грамотная организация маркетинга на предприятии рассчитана таким образом, чтобы клиенты получали в своё распоряжение действенный инструмент для настройки продукции именно под их нужды, а наличие поддержки от компании – придаёт ещё больше уверенности в наличии перспективы дальнейшего сотрудничества.

Где можно применить данную программу

CRM - система управления маркетингом затрагивает практически все аспекты сотрудничества клиента и компании. Сюда входят и продажи, и обслуживание, включающее в себя:
1. Анализ продукта (его реализации) осуществляется на основе маркетинговых баз данных, которые строго направлены на определённую сферу деятельности и мало подверженных внешним информационным факторам.
2. Системы своевременного оповещения клиентов – так называемые push-системы.
3. Автоматизацию деятельности торговых представителей (SFA – Sales Force Automation), которая осуществляет сбор и обработку информации о клиентах.
4. Инструменты аналитической направленности, позволяющие проанализировать поведение покупателя при континуальной покупке, не учитывая при этом его уклад жизни.
Опираясь на все выше перечисленные аспекты, любой CRM-продукт обязан иметь соответствующие модули. Хочется всё же заметить, что на сегодняшний день универсальная
система управления пока ещё не существует. Определённые продукты данной направленности имеют не только свои «плюсы», но и «минусы». Именно поэтому, компания которая желает внедрить в своей деятельности CRM-продукты, следует определить точное направление своего дела, со временем дополняя процесс управления маркетингом или изменяя направленность CRM-продукта
Для начала работы CRM-систем, необходимо наличие информации о клиенте и, конечно же, о самой компании.
Конечным результатом работы CRM-решения является сумма детальных коэффициентов, а также знания и выводы, которые может использовать система.
1. Управление маркетингом требует от программы CRM работы с базами данных таким образом, чтобы информация оставалась всё время свежей и актуальной (регулярно обновлялась).
2. Внедренная система CRM на предприятии требует nfr;t обязательного наличия средств обработки данных.
3. Грамотная организация маркетинга на предприятии предполагает, что любое подразделение компании должно иметь доступ ко всей информации.
И в этом плане CRM-система компании NetSuite – имеет огромное преимущество перед другими.

Уровни CRM

CRM система управления маркетингом может быть разделена на три вида (аналитический, оперативный и коллаборативный).
1.Оперативный. Этот класс систем характеризуется обеспечением оперативного доступа к информации во время взаимодействия с клиентом при проведении операций обслуживания. Сюда включается: продажи и сервис. В общем, тот порядок операций, который предусмотрен для привлечения клиента, именно процесса сделки (транзакции) и последующего предоставления услуг по обслуживанию, включая всевозможные нюансы и аспекты сотрудничества клиента и компании.

2.Аналитический. Этот класс заключается в том, что система переходит к работе с большими Базами Данных. Производится анализ информации о клиенте и о компании. И уже на основании этих данных делает определённые выводы и даёт необходимые рекомендации.
Для максимализации результатов в CRM NetSuite используется широчайший набор методов математического анализа информации, что, в свою очередь, делает программу более удобной и простой в использовании.

3.Коллаборативный. Этот класс систем позволяет клиенту лично принимать участие в функционировании компании и оказывать непосредственное влияние возможность разработки самого продукта, его потребления и, в дальнейшем, обслуживания.

Определение стоимости

В настоящее время очень многих волнует вопрос стоимости установки программы CRM. Сюда включается собственно цена самого программного обеспечения, а также его сервисное обслуживание, техническая поддержка и т.п. Можно привести лишь примерные цены, потому что они зависят во многом от требований компаний-заказчиков. Во-первых, все расходы можно как бы разделить на три части: программное обеспечение, аппаратное обеспечение и сервисное обслуживание (техническая поддержка, внедрение). Самая простая методика подсчета цены внедрения программы CRM выглядит таким образом: для начала управление маркетингом заключается в определении с общим количеством рабочих мест, конечно же, исходя из размера самого предприятия.
Внедрение программы CRM систем. Возникают вопросы, справитесь ли сами?
Особо хотелось бы подметить, что CRM система - не средство для латки дыр в маркетинге. Для того чтобы обеспечить прибыльное функционирование CRM, необходимо осознавать это на всех уровнях деятельности компании.
О результате придётся забыть, если не чётко и хорошо налажено управление, которое заключается в эффективности совместного использования данных, а самое главное, их анализа. Информация накапливается как снежный ком, который потом никто так и не разгребает. На данный момент существует стоимость хранения всех данных, обслуживающаяся информационной системой. И в результате этого, можно отметить, что любая операция имеет конкретную, свойственную только ей, собственную транзакционную стоимость. Для того чтобы работать не на убытки, следует заранее и как можно конкретно ее просчитать.
Все по порядку, просчитаем имеющиеся денежные средства. При внедрении программы CRM следует руководствоваться следующими этапами:
1.Определение целей и задач установки данного продукта, увязывая их с маркетинговыми целями организации.
2.Проработка плана внедрения ключевых модулей и блоков CRM-систем.
3.Создание системы коммуникаций, которые помогут обеспечить работу всех подразделений в программе CRM, а также попытаться организовать доступ к общим БД через всемирную паутину – Internet.
4.Детальная проработка цикла маркетинговых исследований.
5.Объединение информации о текущих и будущих потребителях в общую базу, исключая моменты повторения информации.